Non, le client n'a pas toujours raison : cinq profils auxquels il faut mettre un stop
(Gentiment pour le dernier)
Tout est dans le titre.
Je sais que je suis une voix dissonante sur ce sujet mais désolée, si j’ai quitté le salariat pour devenir entrepreneure ce n’est pas pour me prosterner devant qui que ce soit.
C’est pour aider des gens à résoudre des problèmes compliqués pour eux.
Où est-ce qu’on a parlé de dire amen à tout là-dedans ?
Mais allez-y, asseyez-vous, prenez votre tasse de café (Irish Coffee autorisé exceptionnellement pour ceux qui gèrent des relous) : aujourd’hui, je vais vous parler de cinq situations où il vaut mieux dire non que de finir en burnout avec un compte en banque vide.
1. Quand le client est un mytho : Renart
Quand j’étais petite y avait ce dessin animé un peu chelou avec des animaux anthropomorphes qui se faisaient tous berner par Renart. Bah là c’est VRAIMENT ce dont on parle. En vrai les paroles résument bien le concept.
C’est un vrai tabou mais…
Il y a des tas de cas où quelqu’un va tenter de vous entourlouper.
C’est ce type qui va vous laisser un avis Google à une étoile avec une description mensongère pour vous pousser à lui lâcher un truc gratuit.
C’est cette Karen qui va vous envoyer un email pour vous reprocher d’avoir ruiné le Noël de sa nièce en n’envoyant pas les cadeaux à temps alors que le Colissimo indique qu’il a été livré.
Le client fraudeur, c’est une plaie pour tous les business.
Le pire cas dont je me rappelle, c’était évidemment avec ALYS (la chanteuse virtuelle que j’ai développé, pour ceux qui prennent le train en marche) :
C’était une fille que je voyais fréquemment en convention. Quand j’ai démarré ma transition de genre, elle m’avait fait un discours très touchant sur le fait qu’un de ses parents avait aussi fait une transition.
Elle avait toujours l’air gentille et inoffensive.
Sur notre stand, on avait toujours une magnifique banderole qui mettait en scène ALYS, que beaucoup de fans adoraient. Certains nous en commandaient des copies, qu’on leur vendait aux alentours de 100€.
Un jour, elle me commande une banderole.
Quelques jours plus tard, elle me contacte, l'air effondré et un peu agressif : "Je n'ai jamais reçu mon colis, ça n’est pas très sérieux..."
Moi, confiante et compatissante (oui, j'étais jeune et naïve), je lui en renvoie un autre aux frais de la boîte.
Des années plus tard, j'apprends qu'elle a revendu le deuxième colis et qu’elle avait bien reçu le premier, utilisant une faille de Colissimo pour me faire croire qu’elle ne l’avait jamais reçu.
Il n’y a pas de petit profit.
Autant dire que pour moi cette meuf peut m’écrire autant qu’elle veut, elle fait partie de ces gens dont la photo me sert de cible quand je fais une partie de fléchettes entre amis.
Ceux-là sont vraiment les pires : gérer un business c’est forcément stressant et énergivore, et on a vraiment envie d’aider nos clients.
Et pour peu qu’on soit des gens honnêtes, ça ne nous viendrait pas à l’idée de tricher comme ça. Perso je suis le genre de personne qui signale une erreur dans le rendu de la monnaie quand je paie un achat en cash…
Mais c’est comme tout : ça arrive et il faut faire avec.
Comment repérer quand Renart prépare un sale coup :
Il a toujours une histoire qui touche étrangement à VOS points sensibles (“Quand il met la main sur le coeur c’est que l’autre est dans votre poche” comme dit la chanson)
Il est trop précis sur certains détails et trop flou sur d'autres
Les "problèmes" qu'il rencontre semblent arriver uniquement quand c'est à votre désavantage
Il change de version quand vous creusez un peu ou elle n’est tout simplement pas cohérente
Votre instinct vous dit "red flag" mais vous l'ignorez parce que "le client est roi" (spoiler : votre instinct a beaucoup plus raison que la sagesse de LinkedIn)
Comment on gère les mythos :
Documentez tout si vous êtes dans du service (surtout si vous êtes payé au temps passé).
Mettez en place des politiques claires (remboursements, livraisons). Surtout si vous faites de la vente à distance.
Exigez des preuves pour les réclamations importantes (accusé de réception, photos).
N'ayez pas peur de refuser une demande si elle semble douteuse
Soyez factuel (si on vous embrouille dans les commentaires Google)
Pour les gros cas : blacklist immédiate et définitive, la vie est trop courte.
Comme je le disais, malheureusement, ces profils sont inévitables.
La bonne nouvelle ? Ca veut dire que vous faites quelque chose qui a de la valeur.
2. Quand le client se prend pour le roi : Le Roi Louis
Je bosse avec des clients exigeants.
Ils ont des questions complexes, me challengent, me font part de leurs frustrations.
Et j’aime ça parce que ça m’oblige régulièrement à avancer et à me former pour pouvoir leur donner mes meilleurs conseils.
Cette forme d’exigence, je n’ai rien contre, dans l’absolu. C’est même souvent positif : si vous avez la seule entreprise capable de résoudre le problème compliqué de votre client, vous allez rapidement devenir indispensable et prospérer.
Celle qui me dérange, c’est celle qui se rapproche de “l’entitlement”, en anglais : confondre “odieux” et “exigeant”, en d’autres termes.
Vous les repérez facilement : ce sont ceux qui envoient des mails commençant par "Je ne comprends pas pourquoi ça prend autant de temps"… trois heures après avoir passé commande. Ou qui vous appellent un dimanche à 21h parce que "c'est urgent", avant de disparaître dans un nuage de fumée, et qui considère que c’est purement et simplement un dû.
Ils sont souvent simplement stressés parce qu’ils ont une contrainte forte derrière.
N’empêche que ça n’est pas une excuse pour mal traiter les gens, surtout si à côté tu n’assures pas certains trucs (genre payer dans les temps).
“Donne moi le secret du feu rouge des hommes” on se connaît depuis deux minutes poteau.
Petit rappel au cas où : acheter un produit ou un service, ce n'est pas d’un coup avoir acquis un pouvoir de vie et de mort sur des sujets. C'est un échange de valeur, pas un transfert de dignité.
Comment repérer les rois Louis :
Il utilise plus souvent l’impératif.
Il considère votre temps comme illimité (appels tardifs, changements de dernière minute)
Le mot "délai" semble absent de son vocabulaire (au contraire du mot “deadline”, qu’il adore - surtout pour vous faire part de son inquiétude sur votre capacité à l’atteindre).
Il vous interrompt constamment ou ne vous écoute pas vraiment
Il vous rabaisse, directement ou indirectement.
Il vous compare systématiquement à d'autres, souvent négativement ("mon ancien prestataire faisait ça en 2 heures" - d’ailleurs vous vous rappelez que le précédent presta avait l’air bizarrement heureux d’arrêter de bosser avec).
Il utilise la menace, directe ou indirecte, de vous quitter, comme technique de négociation (“Si ça continue comme ça on n’aura pas le choix”).
Comment gérer :
Établissez des limites claires dès le début (horaires, délais, mode de communication)
Ne répondez pas immédiatement à chaque demande. Des fois les laisser mariner se calmer.
N'hésitez pas à éduquer gentiment au début (un coup de stress ça arrive) : "Je comprends votre empressement, mais voici pourquoi ce délai est nécessaire..."
Recadrez plus fermement si nécessaire (C’est là où cet article sur la négociation devient intéressant).
Si rien ne change : BYE. Ce que je préconise : la méthode “FECB” : Facturer, Encaisser, Ciao Bébé.
3. Le client "vampire d'énergie" qui vous pompe votre énergie sans complexe : Lord Dracula
Ce client achète un service précis mais attend de vous que vous soyez son thérapeute, son coach de vie, son meilleur ami, son père et sa mère en même temps.
Vous avez beau lui mettre des limites claires (“Non, ça ça n’est pas mon champ d’expertise”), elle va toujours vous renvoyer à des questions existentielles qui n’ont rien à voir avec la choucroute.
Le pire ? Le guilt-trip : la culpabilité à la fin de l’interaction, parce que vous êtes une personne empathique animée du sincère désir d’aider l’autre. Mais pendant ce temps, votre énergie a été drainée et les autres clients attendent.
Si vous avez une équipe qui gère ce client là, vous remarquerez qu’eux aussi seront entraînés dans cette spirale.
J’avais un visiteur comme ça quand je tenais les stands en convention, c’était horrible.
Chaque fois que je le voyais arriver de sa démarche titubante, je savais que j’allais devoir le supporter à côté du stand.
Ce n’était même pas comme s’il était vraiment fan d’ALYS en plus, il passait son temps à m’expliquer que Hatsune Miku c’était mieux.
Mais voilà, on avait été un peu trop gentil avec lui, et maintenant il pensait pouvoir avoir sa session thérapie sur la misanthropie à chaque conv’.
Ces gens là vous pompent votre énergie vitale.
Comme le dit le comte Dracula : “Entrez ici de votre plein gré et laissez-y ici un peu de la joie que vous y apportez”.
Comment repérer les vampires (à part la grande cape et les crocs aiguisés):
Il vous contacte à n'importe quelle heure avec des "petites questions rapides" qui ne sont jamais simples à trancher. De préférence avec une série d’audios qui durent en cumulé plus que le dernier épisode de Dragon Ball Daima.
Chaque conversation dévie inévitablement vers ses problèmes personnels dans lesquels vous vous retrouvez entraîné (“Tu penses que je devrais changer de papier peint dans la cuisine ?”) .
Il utilise des phrases comme "tu es la seule personne qui me comprenne vraiment".
Il a tendance à revenir en boucle à son point de départ : mon visiteur de conv’ faisait le tour de la conv pour revenir se mettre… juste à côté de mon stand lol.).
Vous vous sentez épuisé après chaque interaction, et tout ce qui s’est dit reste dans un coin de votre tête bien après la fin de vos échanges.
Comment gérer ça (Rangez ce pieu pitié):
Mettez en place un cadre : durée fixe des rendez-vous dans le cas du service pour éviter que ça ne dure trois heures au lieu d’une, heures de disponibilité, évitez de lui laisser le lead.
Apprenez à rediriger la personne vers d’autres professionnels (de préférence pas dans votre réseau : il va les fatiguer autant que vous).
Pratiquez cette phrase : "Je note que nous nous éloignons de notre objectif principal, qui était… ah, peux-tu me le rappeler ?"
Pour les cas extrêmes : conseillez ouvertement une thérapie (avec un vrai thérapeute)
Rappelez-vous que même si la nuit semble longue quand les vampires rôdent, le soleil revient toujours :3 !
4. L’éternelle insatisfaite pour qui rien n'est jamais assez bien : Boucles d’Or
Vous vous rappelez d’elle ? Je l’ai toujours trouvé insupportable, à trouver le lit trop grand, trop petit, etc… Et pourtant je suis blonde avec les cheveux qui bouclent par moment… Je devrais me poser des questions.
Si aux J.O on avait l’épreuve du "oui, mais", elle serait championne toutes catégories sans mentions du genre.
Tu lui livres exactement ce qu'elle a demandé ? "Ah mais, ce n'est pas exactement comme je l'imaginais."
Tu fais trois modifications gratuites ? "Oui mais il manque encore quelque chose."
Tu te plies en quatre ? "Oui mais j'aurais préféré être pliée en cinq."
Ces clients ne sont jamais satisfaits car leur problème n'est pas votre travail.
Le problème avec Boucle d'Or ? Contrairement au conte, elle ne s'endort jamais dans le dernier lit pour vous laisser tranquille. Elle continue indéfiniment son cycle d'insatisfaction, jusqu'à ce que les trois ours (vous et votre équipe) rentriez, épuisés de courir après ses attentes impossibles.
Comment repérer quand Boucles d’Or pointe son joli minois :
Elle n'a jamais d'enthousiasme face à ton travail, juste un "Mouais… c'est pas mal..."
Les phases de validation s'éternisent avec des modifications infinies et contradictoires
Elle utilise fréquemment les expressions "je m'attendais à mieux" ou "c'est presque ça"
Elle a souvent des problèmes avec TOUS ses prestataires précédents et tout son écosystème.
Vous vous retrouvez à refaire constamment le même travail sans jamais atteindre sa vision mystérieuse (“c’est trop chaud” “c’est trop froid”)
Parfois, presque miraculeusement, elle vous valide, mais de la façon la plus claquée au sol possible (“J’ai demandé son avis à ma grand-mère pendant un repas de famille et elle a dit que c’était bien”).
Comment les gérer :
Cadrez, cadrez, cadrez : facturez chaque modification supplémentaire hors de ce qui est prévu pour les graphistes, précisez les modalités de votre service clairement, etc.
Exigez des feedbacks précis et actionnables : "Qu'est-ce qui, spécifiquement, ne vous convient pas ? Comment suis-je censé faire ça"
Proposez un nombre limité d'options (= utiliser le biais de confirmation) : “Vous préférez ça ou ça ?”
Faites des comptes-rendus par écrit pour éviter les "ce n'est pas ce que j'avais demandé"
N'hésitez pas à dire : "D'après mon expérience, voici pourquoi cette approche est la meilleure. Si vous rejetez mon expertise, nous ne sommes pas faits pour travailler ensemble" et GARDEZ LE SILENCE. Vous verrez que Bouclette va sortir de sa torpeur.
Avec ces gens là on peut parfois s’en sortir avec du cadrage.
5. Quand le client est plus perdu qu’Ulysse après la guerre de Troie (et c’est une bonne nouvelle).
uuuuulysse, d’univers en galaxie, tu erres, tu erres à la recherche de la Teeeeeerre
Et puis parfois, il y a les clients qui ne savent tout simplement pas ce qu'ils veulent. C'est humain. Je le sais parce que je suis exactement comme ça quand je vais dans un nouveau restau et que tout sur la carte a l’air génial.
Et invariablement, si je suis avec quelqu’un qui connaît le restau, je fais quoi ?
“Tu me conseilles quoi ?”
C’est pareil pour ces clients, ils vous demanderont des choses en apparence impossibles pour eux, expliquées de la pire des façons possibles.
Il ne vous feront pas de brief.
Ils vous diront qu’ils veulent être moderne mais ancrés dans la tradition.
Tout ça revient à dire la même chose :
"J'ai besoin de ton expertise pour clarifier ma pensée, et c’est en toi que j’ai confiance pour ça au fond."
Et vous savez quoi ? C'est le meilleur type de client que vous puissiez avoir.
Pourquoi ? Parce que c'est exactement là que notre valeur en tant que professionnel prend tout son sens.
C'est l'occasion parfaite de montrer votre expertise, votre capacité d'écoute et votre talent pour transformer des idées floues en résultats concrets.
Beaucoup de mes clients sont très mauvais dès qu’on parle de chiffres, mais ce n’est pas grave vu qu’en réalité par défaut la comptabilité telle qu’on la pratique est fausse (je vous expliquerai ça dans un article un jour que je n’ai pas encore écrit). Donc ça me donne l’occasion de leur apprendre un truc rare et précieux.
Contrairement aux autres clients, le client perdu est sincère. Il n'essaie pas de vous arnaquer ou de vous dominer.
Tel Ulysse précipité sur les rivage de Phéacie (un de mes passages préférés de l’Odyssée), il essaie de s’accrocher de toutes ces forces à ce qu’il peut pour avancer.
Autrement dit : il cherche honnêtement une solution et vous fait suffisamment confiance pour admettre qu'il ne sait pas exactement ce qu'il veut.
Soyez Athena et guidez-le jusqu’à chez lui. Il deviendra votre meilleur ambassadeur (même s’il mettra peut-être dix ans à rentrer).
Comment repérer un client perdu :
Il change d'avis mais reste ouvert à la discussion
Ses demandes contiennent des contradictions, (signe qu'il cherche encore sa voie) : “Je veux augmenter mon chiffre d’affaires à tous prix” et “Je ne veux que des clients que j’aime”).
Il répond "je ne sais pas" à certaines questions, preuve de son honnêteté. Ou il change de sujet, mais toujours de bonne foi.
Il vous fait confiance avec un "fais comme tu le sens” ou un : “euh j’esais pas t’en penses quoi ?””
Ses feedbacks peuvent être flous mais viennent d'une volonté sincère d'obtenir le meilleur résultat
Il est très enthousiaste quand le problème est posé plus nettement… Même si la solution n’est pas encore visible.
Comment transformer un client perdu en client ravi :
Posez des questions ouvertes pour l'aider à clarifier sa pensée
Proposez des options concrètes qui l'aideront à visualiser les possibilités
Prenez le lead et repositionnez les problèmes.
Validez par étapes pour construire progressivement sa confiance et affiner sa vision
Expliquez vos choix pour l'éduquer sur vos méthodes de travail et votre domaine d'expertise
Avec ce type de client, vous n'êtes pas juste un prestataire, vous devenez un guide. Et il n'y a rien de plus gratifiant que de voir la lumière s'allumer dans leurs yeux quand ils réalisent que vous avez traduit leurs pensées confuses en quelque chose de concret et brillant.
Ces clients deviennent souvent vos plus grands ambassadeurs, précisément parce que vous les avez aidés à voir clair là où tout était flou. Et ça, c'est la vraie magie de l’entrepreneuriat
Bref, non, le client n'a pas toujours raison. Mais il a toujours quelque chose à dire, et notre boulot, c'est de démêler le vrai du faux, ce qui est bon pour nous aussi de ce qui ne l'est pas.
Il faut aussi se dire que parfois c’est comme en amour : on n’est peut-être tout simplement pas fait l’un pour l’autre !
Parfois, dire non est d’ailleurs la meilleure façon de dire oui à une relation saine.
En tant qu'entrepreneurs, on a tendance à oublier qu'on a aussi le droit de choisir nos clients. Si le courant ne passe pas, si le respect n'est pas là, ou si les attentes sont irréalistes, vous avez le droit de dire non.
Votre santé mentale et la qualité de votre travail en dépendent.
Ma théorie personnelle est même qu’on progresse vraiment en tant qu’entrepreneur quand on dit non à un client pour la première fois.
Et vous, vous avez des histoires à me raconter sur ça ?
Eeet c’est la fin de l’article d’aujourd’hui
La Girlboss Week (22-25 avril)
Les places sont toujours ouvertes pour l’événement :). Une bonne occasion de me retrouver avec mes acolytes Christelle et Marine pour parler d’entrepreneuriat pendant 4 matinées :) !
Au programme notamment une partie sur “Comment se lancer sans business plan et trouver son premier client”, qui consiste à… retirer de l’équation cette partie honnie de nombreux entrepreneurs qu’est le business plan, pour la remplacer par… Le fait de trouver son premier client, comme indiqué.
Vous pouvez vous inscrire ici !
Et c’est déjà la fin de cette newsletter. Pas de question qui tue cette semaine, donc pas de réponse qui tue !
@+ dans l'bus !
Cyrielle